Зачем нужен сервис

Каждый современный руководитель, работающий в индустрии красоты, мечтает создать успешный салон, а каждый мастер – стать одним из самых востребованных для клиентов. Так что же является главным фактором успеха в салоне красоты? И как добиться своей цели?

Произошла локализация клиентуры, то есть – определенность среди клиентов, которые отдали предпочтение конкретному салону или мастеру. Строится сотрудничество по принципу обмена визитками, буклетами, возможен взаимообмен скидками или даже имиджем. Начинается «дележ» одного клиента между салонами: стрижку человек делает в одном месте, маникюр – в другом…Проблема в том, что в салоне не могут «развести» клиента на все виды услуг.

Особое внимание необходимо уделять сервису. Так как площадь салонов примерно равная, и все в них примерно одинаковое: оборудование, квалификация мастеров, даже цены, то и отличиться на сегодняшний день можно только особой аурой, атмосферой!

В советские годы на первом месте была цена. Потом уже шло качество, и только затем – сервис. «Социалистический сервис» в парикмахерских ограничивался фразами: «Следующий!.. Касса – там!.. Как вас стричь?». А все потому, что конкуренции­то не было! И вот появились объекты частной собственности, где на первое место встало качество. Клиент был готов заплатить чуть дороже мастеру, который хорошо стрижет. На второе место встала цена, а о сервисе по­прежнему мы только слышали. День сегодняшний диктует свои условия. На первое место вышел сервис, потом следует качество, затем – цена. Клиенты готовы платить больше, если с ними обращаются культурно и красиво! Те времена, когда для достижения успеха достаточно было построить красивый салон, сделать стильную вывеску и купить оборудование – прошли.

Человеческие отношения строятся на знании психологии других людей. Стоит одному сотруднику нагрубить или обмануть клиента, и тот будет считать, что все остальные – такие же. Сервис начинается с улыбки. Англичане говорят: «Улыбка проверяется не на 100 фунтах, а на одном фунте!». Для сервиса салонов эконом­класса достаточно просто искренней улыбки! В салонах класса VIP, то есть элитных, индивидуальный стандарт сервиса. Администратор заранее выясняет сервисные предпочтения клиента и подстраивается под его запросы и чаяния. Наша работа – это ничто иное, как умение общаться: слушать, владеть своим голосом, строить речь, понимать то, что необходимо клиенту, поддерживать беседу на интересующую клиента тему. Ведь чтобы продать услугу или товар, необходимо умело объяснить клиенту, как с ним обращаться и почему именно этот товар рекомендован из целого ряда вроде бы аналогичных.

Профессионализм заключается не только во владении своей специальностью, но и в чувстве собственного достоинства, и в уважении, оказываемом окружающим. На важном месте – умение работать с «трудными» людьми. Некоторые клиенты бывают грубы, легко возбудимы, враждебно настроены, самолюбивы, любят давать указания. Таких клиентов относят к категории «трудных». Принимайте людей такими, какие они есть. Помните: изменить их вы не можете! Изменить можно лишь собственную реакцию. Задайте вопросы, чтобы уяснить обстановку и сделать выводы. Дайте такому клиенту выговориться. Вы обязаны сохранять спокойствие, проявлять любезность и профессионализм. Научитесь сдерживаться.

Необходимо следовать ряду правил.

1. Задавайте клиенту «открытые» вопросы, например: «А каким шампунем Вы моете волосы дома?». Получая развернутый ответ от клиента, вы можете предложить ему приобрести свою профессиональную продукцию, рассказав о ее достоинствах и преимуществах.

2. Предлагая услугу или товар, не бойтесь слова «нет» от клиента; оно, возможно, означает: «нет, не сегодня».

3. Будьте настойчивы, но не назойливы. Проявляйте активность: это не клиент ведет диалог, а сотрудник!

4. Слово «нет» в отношении клиента употребляйте как можно реже, оно считается негативным.

5. Если вы что­то отвергаете, то предложите взамен альтернативу, другие варианты. Будьте конструктивны!

6. Используйте правило «Присоединения и ведения». На любую абсурдную вещь говорите спокойно: «Да, конечно, но…».

7. Слово «да» считается позитивным, говорите его чаще, а также задавайте клиенту такие вопросы, чтобы получить ответ «да».

Следование этим правилам позволит завязать доверительные отношения с клиентом и сделать его постоянным.

Быть хорошим, приятным человеком – это работа! И порой она сложнее, зато интереснее технологических процессов. Но она того стоит! Такой специалист станет действительно самым востребованным для клиентов. А если это решит сделать вся команда?! Салон станет «магнитом», от клиентов не будет отбоя! Не верите? А вы попробуйте

Академия Стиля - В мире индустрии красоты COPYRIGHT © Since 2003